سامانه تحویلداری شعب «BranchWay» توسن، مجموعه‌ای از فرایندهای بانکی را از احراز هویت و استعلام تا انجام عملیات و تکمیل مستندات در یک محیط واحد یکپارچه کرده است؛ رویکردی که می‌تواند هم پیچیدگی کار در شعب را کاهش دهد و هم بخشی از فرایندهای کاغذی و زمان‌بر را کنار بگذارد.
به گزارش روابط عمومی توسن، برای مشتری، مراجعه به شعبه معمولاً با یک درخواست ساده شروع می‌شود: افتتاح حساب، دریافت کارت، فعال‌سازی همراه‌بانک یا انتقال وجه. اما پشت همین درخواست ساده، در شعبه اتفاق‌های زیادی می‌افتد؛ از بررسی هویت و استعلام وضعیت مشتری گرفته تا ثبت اطلاعات، کنترل مدارک و انجام مراحل مختلف.
این یعنی کاربر شعبه فقط یک خدمت را ارائه نمی‌کند؛ او باید در طول فرایند، چندین مرحله را دنبال کند و مطمئن شود هیچ‌کدام از کنترل‌ها و اطلاعات موردنیاز جا نمانده است. وقتی تعداد فرایند و الزامات بانکی بیشتر می‌شود، مدیریت این مسیر هم به همان اندازه پیچیده‌تر می‌شود. به خصوص که با وجود فرم‌های کاغذی، احتمال خطا در وارد کردن اطلاعات وجود دارد.
اینجاست که یک سؤال مهم مطرح می‌شود: آیا می‌توان این فرایند پیچیده را برای کارمند شعبه ساده‌تر کرد، بدون اینکه کنترل‌ها و الزامات بانکی کنار گذاشته شوند؟
یکی از راه‌ها، قرار دادن این فرایندها در یک مسیر یکپارچه است؛ به‌طوری که کارمند از لحظه شناسایی مشتری تا پایان فرایند بانک، بداند چه مراحلی را باید طی کند و وضعیت هر مرحله را در همان محیط دنبال کند.
«سامانه تحویلداری شعب» توسن به نام BranchWay با همین نگاه شکل گرفته است؛ سامانه‌ای که خدمت‌های مختلف شعبه را در یک محیط واحد در اختیار کارمند قرار می‌دهد و مسیر انجام کار را از بررسی کد ملی و اعتبارسنجی و استعلام‌ها تا ثبت اطلاعات، انجام عملیات و تکمیل مستندات، یکپارچه می‌کند. رویکردی که در کنار ساده‌تر کردن کار شعبه، می‌تواند استفاده از فرم‌های کاغذی و زمان صرف‌شده برای تکمیل و نگهداری آن‌ها را هم کمتر کند.
از یک کد ملی تا انتخاب مسیر مناسب
فرایند کار در BranchWay با بررسی کد ملی مشتری شروع می‌شود. سامانه ابتدا وضعیت مشتری را بررسی و استعلام‌های لازم را انجام می‌دهد. بعد از مشخص شدن وضعیت مشتری، خدماتی که امکان ارائه آن‌ها وجود دارد، در اختیار کارمند قرار می‌گیرد.
اگر مشتری هنوز در سامانه ثبت نشده باشد، کارمند می‌تواند فرایند تعریف مشتری را انجام دهد یا تعریف مشتری و افتتاح سپرده را به‌صورت هم‌زمان انجام دهد. اگر اطلاعات مشتری از قبل ثبت شده باشد، کارهایی مانند افتتاح سپرده، فعال‌سازی خدمات الکترونیک، درخواست صدور کارت نقدی و انتقال وجه هوشمند در دسترس کارمند قرار می‌گیرد.
به این ترتیب، کارمند شعبه برای هر فرایند مجبور نیست مسیر جداگانه‌ای را دنبال کند. اطلاعات مشتری و خدماتی که می‌تواند دریافت کند، در یک مرکز نمایش داده می‌شود و کارمند می‌تواند بر اساس همان اطلاعات، خدمت موردنظر را انتخاب کند.
یک مسیر برای خدمات متنوع شعبه
BranchWay مجموعه‌ای از خدمات پرکاربرد شعب را پوشش می‌دهد؛ از تعریف مشتری و افتتاح سپرده گرفته تا فعال‌سازی خدمات الکترونیک، درخواست صدور کارت نقدی و انتقال وجه هوشمند.
در خدمت تعریف مشتری، کار با بررسی کد ملی و انجام استعلام‌های لازم شروع می‌شود. این استعلام‌ها می‌توانند اطلاعات ثبت‌احوال، تصویر مشتری و تطابق کد ملی و شماره همراه در سامانه شاهکار را شامل شوند.
بعد از تأیید استعلام‌ها، کارمند اطلاعات مشتری را ثبت می‌کند. در این بخش، بخشی از اطلاعات هویتی مانند نام و نام خانوادگی، کد ملی، تاریخ تولد، نام پدر، جنسیت، سریال حرفی و عددی شناسنامه و شماره شناسنامه به‌صورت خودکار در فرم درج می‌شوند. این قابلیت با عنوان Zero Data Entry، نیاز به ورود دوباره این اطلاعات را از طرف کاربر از بین می‌برد.
اطلاعات محل سکونت و شغلی، نمونه امضا و مدارک موردنیاز نیز در همین فرایند ثبت می‌شوند. سامانه در ادامه مستندات مربوط به عملیات را آماده می‌کند تا خدمت کامل شود.
افتتاح سپرده نیز از همین مسیر انجام می‌شود. بعد از بررسی وضعیت مشتری و تطبیق امضا، استعلام‌های لازم انجام و نوع سپرده و مدارک موردنیاز مشخص می‌شود. کارمند می‌تواند خدمات مرتبط، مانند صدور کارت یا فعال‌سازی خدمات الکترونیک، را هم انتخاب کند.
در نتیجه، کارمند شعبه می‌تواند مراحل مختلف یک خدمت را به‌صورت مرحله‌به‌مرحله و در یک محیط واحد انجام دهد و کمتر نیاز دارد برای انجام مراحل مختلف، بین مسیرها و سامانه‌های گوناگون جابه‌جا شود.
وقتی یک خدمت ناتمام، واقعاً ناتمام نمی‌ماند
همه خدمت‌های شعبه در همان مراجعه اول تمام نمی‌شوند. گاهی مشتری مدارک لازم را به همراه ندارد، بخشی از استعلام‌ها انجام نشده است یا فرایند به هر دلیل در میانه راه متوقف می‌شود.
در این شرایط، پیدا کردن خدمت ناتمام و ادامه‌دادن آن می‌تواند خودش به یک کار زمان‌بر تبدیل شود؛ به‌خصوص زمانی که کارمند باید وضعیت چند کار مختلف را پیگیری کند.
BranchWay برای مدیریت این وضعیت، بخشی با عنوان «خدمات ناتمام» دارد. کارمند بانک می‌تواند کارهای ناتمام یک مشتری را جست‌وجو کند، وضعیت آن‌ها را ببیند و در صورت نیاز، خدمت را ادامه دهد یا آن را لغو کند. امکان فیلترکردن خدمات بر اساس نوع کار و بازه زمانی نیز وجود دارد.
بنابراین، کارمند بانک فقط شروع یک فرایند را مدیریت نمی‌کند. او می‌تواند وضعیت آن را تا زمان تکمیل یا لغو دنبال کند.
از انجام کار تا مدیریت خدمت
BranchWay فقط برای ثبت یک کار مشخص طراحی نشده است؛ کارمند شعبه می‌تواند فرایند را از بررسی مشتری و استعلام‌های اولیه تا انجام عملیات، تکمیل مستندات، تطابق امضا با هوش مصنوعی و پیگیری خدمات ناتمام دنبال کند.
در چنین شرایطی، بخشی از پیچیدگی کار شعبه کمتر می‌شود. کارمند بانک لازم نیست برای هر مرحله، مسیر جداگانه‌ای را دنبال کند و وضعیت خدمات ناتمام هم در همان محیط قابل پیگیری است. این موضوع می‌تواند دوباره‌کاری را کمتر کند و احتمال جا ماندن بعضی از مراحل را کاهش دهد.
در واقع، ارزش BranchWay فقط در کنار هم قرار دادن چند کار نیست؛ ارزش اصلی آن در مدیریت یکپارچه خدمتاست؛ یعنی کارمند شعبه به‌جای اینکه درگیر مسیرهای مختلف شود، یک مسیر مشخص برای ارائه خدمت در اختیار دارد.
وقتی فرم‌های کاغذی از فرایند شعبه کنار می‌روند
یکپارچه شدن فرایندهای شعبه، از زمان حضور مشتری در شعبه هم کم می‌کند. وقتی اطلاعات و مدارک در همان مسیر دیجیتال ثبت شوند، مشتری دیگر لازم نیست برای انجام کارهای بانکی چند فرم مختلف را پر کند یا اطلاعاتی را که قبلاً ثبت شده، دوباره روی کاغذ بنویسد. در نتیجه، وقت کمتری صرف کارهای تکراری می‌شود و مشتری سریع‌تر به کار اصلی خود می‌رسد.
از طرف دیگر، فرم‌های کاغذی بعد از تکمیل، تازه وارد مرحله دیگری می‌شوند. باید ثبت و بایگانی شوند و برای مدت مشخصی از آن‌ها نگهداری شود. حجم زیاد این اسناد هم فضای بایگانی می‌خواهد و هم مراقبت؛ چرا که کاغذ در برابر پارگی، فرسودگی و آسیب‌های دیگر دوام زیادی ندارد.
وقتی اطلاعات و مستندات در مسیر دیجیتال ثبت شوند، بخشی از این فرایند از روی کاغذ برداشته می‌شود. هم مصرف کاغذ کمتر می‌شود و هم کارمند و مشتری زمان کمتری را صرف پر کردن، جمع‌آوری و جابه‌جایی فرم‌ها می‌کنند.
این تغییر شاید در نگاه اول ساده به نظر برسد، اما وقتی تعداد زیادی مراجعه و فرایند در شعبه انجام می‌شود، اثر آن بیشتر خودش را نشان می‌دهد؛ هم برای کارمند شعبه و هم برای مشتری.
در نهایت، تجربه مشتری فقط به کاری که در شعبه انجام می‌دهد محدود نیست؛ زمانی که برای آن صرف می‌کند هم بخشی از این تجربه است. هرچه مسیر انجام کار ساده‌تر و کوتاه‌تر باشد، حضور مشتری در شعبه هم راحت‌تر و روان‌تر خواهد بود.
تجربه بانکداری فقط در اپلیکیشن و خدمات غیرحضوری شکل نمی‌گیرد. بخشی از آن هنوز پشت پیشخوان شعبه ساخته می‌شود؛ جایی که حتی حذف چند فرم و چند مرحله اضافی هم می‌تواند تفاوت قابل‌توجهی در تجربه مشتری و کاربر شعبه ایجاد کند.