به گزارش بازرگانی خبرگزاری مهر به نقل از سایپا، نتیجه ارزیابی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران با نام اختصاری و لاتین ISQI از نحوه ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو در سال ۱۳۹۷ منتشر شد و شرکت سایپایدک، ارائه دهنده خدمات پس از فروش محصولات گروه خودروسازی سایپا مقام نخست را در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش کسب کرد.
برای آنکه بدانیم ماجرا چیست و سایپایدک چگونه مقام نخست در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش را به دست آورده اند، لازم است اندکی به شرح و تفسیر نحوه ارزیابی شرکت‌های خدمات پس از فروش خودرو توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بپردازیم.
مدل ارزیابی و الزامات قانونی
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران برای ارزیابی شرکت‌های فعال در حوزه خدمات پس از فروش، ابتدا قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، مصوب مجلس شورای اسلامی، سپس آئین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو، مصوب هیأت وزیران و در نهایت دستور العمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو، مصوب وزارت صنعت، معدن و تجارت را به عنوان الزامات قانونی مدنظر قرار می‌دهد.
شاخص‌های اصلی کدامند؟
این شرکت برای سنجه و سنجش عملکرد شرکت‌های خودروساز و خدمات رسان در این حوزه، شاخص‌هایی را تعیین کرده و برای هر شاخص سهمی از نتیجه نهایی را قائل شده است. این شاخص‌ها به ترتیب اولویت عبارتند از: نتایج عملکرد با سهم ۵۰ درصدی، کیفیت خدمات با سهم ۲۵ درصدی، سرعت خدمات با سهم ۲۰ درصدی و هزینه خدمات با سهم ۵ درصدی.
برای هر یک از این شاخص‌ها نیز زیرمجموعه‌هایی در نظر گرفته شده تا عملکرد شرکت‌های ارائه دهنده خدمات پس از فروش خودرو به تفکیک و براساس جزئیات کامل مورد ارزیابی قرار گیرد. به عنوان مثال در شاخص اول، نتایج عملکرد شرکت‌ها براساس رضایتمندی و نتایج فرآیندها ارزیابی می‌شود که هر یک از این موضوعات نیز برای خود معیارهایی دارند.
مثال دیگر اینکه وضعیت نمایندگی‌ها، مهارت نیروی انسانی و نظامات کیفیت از جمله مواردی هست که در شاخص کیفیت خدمات مدنظر قرار می‌گیرد.
ریز تا درشت، سواری تا سنگین
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI شرکت‌های خودرویی را به دو دسته تولیدکننده و واردکننده تقسیم کرده و برای هر یک از این دسته‌ها؛ دو بخش خودرهای سبک و خودرهای سنگین درنظر گرفته است.
براساس این تقسیم بندی و در سال ۱۳۹۷ تعداد ۲۷ شرکت در بخش تولیدکننده‌ها و ۱۸ شرکت در بخش واردکننده‌ها مورد ارزیابی قرار گرفته اند. ۱۰ شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش به تولیدکنندگان خودروهای سبک در فهرست قرار داشته اند و ۱۷ شرکت هم در حوزه تولیدکنندگان خودروهای سنگین. اما وقتی به واردکننده‌ها می رسیم خبری از واردکننده خودروهای سنگین نیست و هر ۱۸ شرکت واردکننده سواری هستند.
در نهایت ۴۵ شرکت ارائه کننده خدمات پس از فروش در جدول گزارش منتشر شده شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران قرار گرفته و در ابتدا براساس حروف الفبا مرتب شده اند.
یافته‌های کلیدی
آی. اس.کیو.آی در گزارشی که منتشر کرده و پیش از آنکه به سراغ اعلام امتیازها و رتبه بندی ها برود، نکات برگزیده‌ای را در قالب یافته‌های کلیدی عنوان کرده است؛ مثلاً اینکه در سال ۹۷ تعداد ۲۰۴۰ نمایندگی مجاز متعلق به ۲۸ شرکت عرضه کننده خودرو را مورد ارزیابی قرار داده که میانگین امتیاز نهایی آنها با رشد ۲.۷ درصدی به ۷۱ درصد رسیده است.
همچنین نتایج ارزیابی‌ها نشان می‌دهد که امتیاز نمایندگی‌های مجاز شرکت‌های عرضه کننده خودرو سبک در سال ۹۷ معادل ۸۳ درصد بوده که نسبت به سال ۹۶ نزدیک به ۶ درصد افزایش داشته است.
انطباق خیلی زیاد برای پنج شرکت
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در گزارش خود ابتدا به اعلام نتایج عملکرد شرکت‌ها از نظر “انطباق با الزمات آئین نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو” پرداخته و شرکت‌ها را در محدوده‌های ۲۰ امتیازی تقسیم بندی کرده است.
براساس این نوع تقسیم بندی، سایپایدک در حوزه خدمات دهی به محصولات پارس خودرو و محصولات سایپا به صورت جداگانه در کنار سه شرکت دیگر شامل ایساکو، بهمن موتور و مدیران خودرو بین ۸۰ تا ۱۰۰ درصد انظباق را محقق کرده و به عنوان شرکت‌هایی با انطباق خیلی زیاد معرفی شده اند. سایپا یدک در این بخش در هر دو زمینه فعالیت خود عدد انطباق ۸۵ درصدی را ثبت کرده است. این عدد برای شرکت نخست در این بخش ۸۸ بوده است.
مقام نخست در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران یا همان ISQI پس از شاخص “نظام مدیریتی” به سراغ مقایسه وضعیت نمایندگی‌های مجاز خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو رفته و امتیازهای به دست آمده توسط این شرکت‌های را اعلام کرده است. براساس این بخش از گزارش و در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش، شرکت سایپایدک در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو با ثبت امتیاز ۸۸ در جایگاه نخست ایستاده و در بخش ارائه خدمات به محصولات سایپا با امتیاز ۸۵ در جایگاه سوم قرار گرفته است.
سایپایدک چه کرده است؟
و اما اینکه سایپایدک چگونه توانسته مقام نخست را در شاخص نمایندگی‌های خدمات پس از فروش به دست آورد، پرسشی است که پاسخ آن را باید در ارتقای سطح نمایندگی‌های این شرکت در سال ۹۷ جست وجو کرد.
ابتدا این توضیح لازم است که چند سالی هست نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان کشور براساس شاخص‌هایی مشخص و گوناگون ارزیابی و رتبه بندی شده اند. براین اساس، نمایندگی‌هایی که بالاترین امتیازها در ارائه خدمات را به دست آورده اند به عنوان نمایندگی رتبه یک به حساب می آیند و هر چه این رتبه پایین‌تر بیاید، نشانگر کاهش توان آن نمایندگی در ارائه خدمات مطلوب‌تر و بهتر به مشتریان است.
و اما اصل ماجرا اینجاست که سایپا در سال ۹۶ تعداد ۵۱۴ نمایندگی مجاز خدمات پس از فروش در گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران داشت که از این تعداد، ۴۴ نمایندگی رتبه یک، ۲۸۵ نمایندگی رتبه دو، ۱۶۱ نمایندگی رتبه ۳ و ۲۴ نمایندگی رتبه چهار بوده اند.
این آمار و ارقام در ارزیابی و گزارش نهایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران از عملکرد سال ۹۷ سایپایدک، تغییراتی قابل تأمل داشته اند؛ آنگونه که تعداد نمایندگی‌های رتبه یک با افزایش ۲۷۷ درصدی به ۱۶۶ نمایندگی رسیده است. همین افزایش برای کسب بالاترین امتیاز در بخش مقایسه وضعیت نمایندگی‌ها کافی بود اما نارنجی پوشان اعداد دیگری را نیز جابجا کرده اند. سایپایدک در بخش ارائه خدمات به محصولات پارس خودرو در سال ۹۷ تعداد نمایندگی‌های رتبه یک خود را از ۲۵ به ۱۱۴ نمایندگی افزایش داده و رشد ۳۵۶ درصدی را ثبت کرده است.
ثبت رکوردهای نارنجی تمامی ندارد
هر چند که ارائه خدمات پس از فروش به خودروهای نیمه سنگین و سنگین در بخش دیگری از گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ارزیابی و اعلام نتیجه شده اما برای آنکه مطمئن شویم، افزایش سطح امکانات، تجهیزات و تخصص نمایندگی‌های سایپا برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان اتفاقی نبوده و براساس یک برنامه ریزی صحیح و اصولی صورت گرفته، باید بدانیم تعداد نمایندگی‌های رتبه یک سایپا در بخش ارائه خدمات پس از فروش به محصولات سایپا از ۶ نمایندگی در سال ۹۶ به ۷۴ نمایندگی در سال ۹۷ رسیده و نرخ تغییر مثبت ۶۸۳ درصدی را ثبت کرده است.
راهی که ادامه دارد
گزارشی که شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر کرده نشان می‌دهد سایپا در حوزه خدمات پس از فروش، به دنبال ایجاد تحولی در جهت مثبت است اما اخبار و آمار و ارقامی که از خودروسازان کیلومتر ۱۵ به گوش می‌رسد، گویای این است که این عزم، در سال ۹۸ جزم تر هم شده و تیم مدیریتی جدید سایپا، با حساسیتی بیشتر، نگاهی سختگیرانه تر به کیفیت ارائه خدمات در نمایندگی‌های فروش و خدمات پس از فروش خود دارند.
آنها عملکرد نمایندگی‌های خود را به دقت زیر نظر دارند و کوتاهی در ارائه خدمات مطلوب را خط قرمز خود قرار داده اند. عبور یا حتی نزدیک شدن به این خط قرمز نیز عواقبی به دنبال داشته است به گونه‌ای که در چهارماه سپری شده از سال ۹۸، به ۱۴ نمایندگی تذکر کتبی داده شده، از ۴ نمایندگی تعهد کتبی گرفته اند، امتیاز فروش ۴ نمایندگی و خدمات پس از فروش یک نمایندگی به صورت موقت لغو شده و ۶ نمایندگی نیز به صورت موقت از هرگونه فعالیت در حوزه فروش و خدمات پس از فروش منع شده اند. مهم‌تر از همه اینها، در همین مدت ۷ نمایندگی سایپا به دلیل عدم ارائه خدمات مناسب به مشتریان این گروه خودروسازی به صورت دائمی لغو امتیاز شده اند.
