به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک، و بر اساس گزارش «کاپژمینای» (Capgemini) و «افما» (Efma) از بانکداری خرد در جهان (WRBR)، بانک‌های موفق فعلی باید به منظور ایجاد تجربیات شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان، از قابلیت‌های داده‌محور استفاده کنند.

مشتریان به سمت رقبایی سوق پیدا می‌کنند که تجربیات شخصی‌تر و سفارشی‌تری را ارائه می‌دهند و از بانک‌های خرد جلو می‌زنند.

نظرسنجی همین گزارش نشان داد که 75 درصد از مشتریان جذب خدمات مقرون به صرفه و یکپارچه فین‌تک‌ها شده‌اند و بانک‌های سنتی به همین سادگی‌ها نمی‌توانند خود را به آنها برسانند.

از طرفی، حدود 70 درصد از مدیران بانکی نگران توانایی‌های تحلیل داده‌های خود هستند و بانک‌ها مجبور هستند از داده‌ها و هوش مصنوعی برای حفظ و جذب مشتریان استفاده کنند.

تحول دیجیتال باعث پیشرفت فین‌تک‌ها شده است

در نظرسنجی «صدای مشتری» این گزارش، سه چهارم شرکت‌کننندگان گفتند که جذب رقبای فین‌تک شده‌اند، زیرا محصولات سریع و آسان و همچنین تجربیات خوبی را برای مشتری ارائه می‌دهند.

در مقابل، حدود نیمی از آنها گفتند که از روابطی که در حال حاضر با بانک‌ها دارند، پاداشی دریافت نکرده و از نظر عاطفی نیز با آنها ارتباطی برقرار نمی‌کنند.

و همچنین، 52 درصد دیگر نیز گفتند که بانکداری “سرگرمی و لذت” خاصی برایشان ندارد.

بانک‌ها می‌توانند ایده‌های مشتریان را جمع‌آوری کنند تا میزان رقابت‌پذیری قابلیت‌های بازاریابی دیجیتال خود را تقویت کنند.

این ویژگی به‌ویژه زمانی که با هوش مصنوعی و یادگیری ماشین ترکیب شود، می‌تواند تاثیر قابل توجهی بر جای بگذارد.

فرمول رشد ساده به نظر می‌رسد. مشتریان می‌خواهند تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌ای برای آنها فراهم شود، بدون توجه به این موضوع که در کدام مرحله از سفر دیجیتالی خود به سر می‌برند.

نیلش وایدیا، رئیس صنعت جهانی، بانکداری خرد و مدیریت ثروت، واحد تجاری و استراتژیک خدمات مالی «کاپژمینای»، می‌گوید: چالش اصلی همچنان در سطح اجرا است.

وی افزود: بانک‌های خرد باید مدل‌های گسترده‌تر کسب‌وکار خود را بازنگری و بازسازی کنند تا بر ارائه خدمات شخصی‌سازی‌شده، بر اساس سبک زندگی و مبتنی بر زیست‌بوم متمرکز شوند؛ دقیقا به همان‌ شکلی که مشتریان از تعاملات دیجیتالی خود انتظار دارند.

بدون توجه به نابرابری و ناهماهنگی قابل توجه میان تجربیات بانکداری دیجیتال و فیزیکی مشتریان، این ریسک وجود دارد که بانک‌های سنتی، در مقایسه با همتایان فرز و چابک فین‌تک خود، ارزش مشتری را از دست بدهند.

بانک ها باید از مدل‌های مبتنی بر پلتفرم برای بهینه سازی رشد خود استفاده کنند

بر اساس این تحقیق، بیش از 70 درصد از مدیران بانکی معتقدند که بانک‌های سنتی فاقد توانایی‌های مربوط به داده و تحلیل آنها هستند. همچنان که بانک‌های موفق فعلی در تلاش هستند تا سرعت خود را حفظ کنند، بسیاری از ارائه‌دهندگان مشغول این هستند که پیشنهادات سنتی را با محصولاتی که سبک زندگی را پوشش می‌دهند، ترکیب می‌کنند.

برخی دیگر نیز بانکداری به عنوان خدمات (BaaS) و راه‌حل‌های مربوط به بانکداری تعبیه‌شده را ارائه می‌دهند. مدل‌های پلتفرمی می‌توانند به جمع‌آوری داده‌ها برای شخصی‌سازی خدمات کمک کنند، و آنها را در موقعیت مناسبی برای استخراج زیست‌بوم داده و استخراج بینش در زمان واقعی قرار دهند.

جان بری، مدیر عامل شرکت «افما»، می‌گوید: برای پیشرفت در این محیط به شدت رقابتی، با حضور فین‌تک‌های بومی دیجیتالی که همچنان به جذب مقدار فزاینده‌ای از ارزش بازار ادامه می‌دهند، ما شاهد این هستیم که بانک‌های خرد در نهایت از فناوری‌های نوآورانه و مدل‌های مبتنی بر پلت‌فرم برای بهینه‌سازی رشد مبتنی بر داده استقبال می‌کنند.

وی همچنین اضافه کرد: در حالی که این امر در بسیاری از کانال‌های موفق دیجیتالی تکامل یافته است، مشتریان همچنان انتظار دارند شعبه‌ها برایشان مراکز تجربه باشند، پر از گزینه‌های سلف سرویس و مشاوره مالی. ارائه‌دهندگان با تقویت توانایی خود در جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها، می‌توانند آنچه را که مشتریان می‌خواهند، شناسایی کنند، که در نهایت تجارب ثابت بانکداری را به همراه دارد.

گزارش بانکداری خرد در جهان در سال 2022 از نظرسنجی صدای جهانی مشتریان و نظرسنجی مدیران اجرایی و مصاحبه با آنها استفاده کرده است. این گزارش مبنی بر اطلاعات به دست آمده از 29 کشور است، از جمله استرالیا، برزیل، کانادا، چین، فرانسه، آلمان، هنگ‌کنگ، هند، ژاپن، قطر، سنگاپور، امارات، انگلستان و آمریکا.

مترجم: فرزانه اسکندریان

منبع: https://businesschief.com/technology-and-ai/fintech-rise-forces-retail-banks-to-pivot-says-report