بانک ملی ۱۱ مرداد اعلام کرد مغایرتهای باقیمانده در مانده حسابها، سود سپردهها، حوالهها، چکهای چکاوک و تراکنشهای شاپرکی تا ۱۷ مرداد اصلاح میشوند. اکنون این مهلت گذشته است؛ راه پرداخت با مرور آخرین اطلاعرسانی بانک و تجربههای منتشرشده از سوی مشتریان بررسی کرده که کدام مشکلات تعیین تکلیف شدهاند و درباره چه مواردی هنوز ابهام وجود دارد.
نزدیک به دو ماه از اختلال گستردهای میگذرد که از صبح ۲۳ خرداد بخشی از خدمات الکترونیکی بانکهای ملی، تجارت، صادرات و توسعه صادرات را درگیر کرد. برای بانک ملی، بازگرداندن خدمات از همان روزهای نخست به فرایندی مرحلهای تبدیل شد؛ ابتدا خدمات مبتنی بر کارت و پرداخت به مدار برگشتند و در هفتههای بعد نوبت به انتقال وجه، ساتنا و پایا، خدمات چک، بام، پرداخت اقساط، مشاهده مانده حساب و سایر سرویسها رسید.
اما بازگشت امکان استفاده از یک خدمت، لزوماً به معنای پایان همه آثار اختلال نبود. در هفتههای بعد، مسئله دیگری در اطلاعیههای بانک پررنگ شد: مغایرت مانده حسابها، مسدودی برخی وجوه، وضعیت حوالهها، سود سپردهها و تعیین تکلیف تراکنشهایی که در روزهای اختلال انجام شده بودند.
همین مسئله باعث شد بانک ملی ۱۱ مرداد یک موعد مشخص اعلام کند: ۱۷ مرداد.
بانک ملی دقیقاً چه چیزی را برای ۱۷ مرداد وعده داده بود؟
بانک ملی در اطلاعیه ۱۱ مرداد اعلام کرد وضعیت خدمات بانکی به مرحله پایداری رسیده و مغایرتهای باقیمانده نیز تا ۱۷ مرداد اصلاح خواهند شد.
دامنه این وعده محدود به یک نوع تراکنش نبود. بانک از بررسی و اصلاح صحت مانده حسابها و ترتیب تراکنشها، مسدودیهای ناشی از مغایرت مانده، حوالههای پایا، ساتنا و پل، انتقالهای درونبانکی، سود سپردهها و مغایرت تراکنشهای ۲۳ خرداد و ۶ تیر سخن گفته بود. همچنین قرار بود وجوه مربوط به چکهای چکاوک و تسویه تراکنشهای شاپرکی باقیمانده از دوره اختلال تعیین تکلیف شوند.
بعد از مهلت ۱۷ مرداد بانک ملی چه گفت؟
بانک ملی ۱۸ مرداد، پس از پایان موعدی که برای اصلاح مغایرتها اعلام کرده بود، اطلاعیه تازهای منتشر کرد؛ اما محور این اطلاعیه بیش از آنکه اعلام پایان فرایند اصلاح مغایرتها باشد، ادامه بازگشت و پایدارسازی خدمات بود. عنوان این اطلاعیه نیز «بانک ملی ایران در مسیر بازگشت کامل؛ خدمات یکی پس از دیگری به مدار خدمترسانی بازمیگردند» بود.
بر اساس اعلام بانک، پرداخت اقساط از طریق بام، خدمات چک، انتقال وجه درونبانکی و مبتنی بر شبا، افتتاح برخی حسابها، درخواست صدور کارت، مشاهده سوابق کارتبهکارت، خرید از کارتخوان، پرداختهای درونبرنامهای، خرید شارژ و بسته اینترنت و پرداخت قبوض در دسترس مشتریان قرار گرفتهاند.
بانک همچنین اعلام کرد بخشی از سود سپردههای بلندمدت مربوط به دوره اختلال واریز شده و ادامه پرداختها نیز در جریان است.
این اطلاعیه نشان میدهد بخش بزرگی از خدمات روزمره بانک دوباره قابل استفاده است؛ اما درباره یک پرسش اصلی هنوز به داده بیشتری نیاز داریم: از مجموع مغایرتهایی که بانک وعده اصلاح آنها تا ۱۷ مرداد را داده بود، چه تعداد بهطور کامل تعیین تکلیف شده و چه تعداد باقی مانده است؟
بازگشت سرویس با رفع مغایرت یکی نیست
مرور اطلاعیههای بانک ملی نشان میدهد بازیابی خدمات را باید دستکم در دو سطح از یکدیگر تفکیک کرد. سطح نخست، بازگشت دسترسی به خدمات است؛ یعنی مشتری بتواند از کارت استفاده کند، خرید انجام دهد، وارد بام شود، انتقال وجه انجام دهد، چک صادر یا وصول کند و اقساط خود را بپردازد.
بخش زیادی از این خدمات، بر اساس اعلام رسمی بانک، طی هفتههای گذشته دوباره فعال شدهاند. سطح دوم اما تطبیق آثار مالی و حسابداری دوره اختلال است. ممکن است سرویس انتقال وجه دوباره فعال باشد، اما وضعیت یک انتقال قبلی هنوز نیازمند بررسی باشد؛ یا مشتری بتواند وارد بام شود، اما درباره مانده حساب یا مبلغی که در دوره اختلال مسدود شده همچنان سؤال داشته باشد. وعده ۱۷ مرداد مشخصاً به همین بخش دوم مربوط بود.
مشتریان در کامنتهای بانک ملی چه میگویند؟
در کنار روایت رسمی بانک، در بخش نظرات شبکههای اجتماعی بانک ملی نیز تعدادی از کاربران همچنان درباره وضعیت حسابهای خود سؤال مطرح کردهاند.
این کامنتها نمونه آماری از مشتریان بانک ملی نیستند و راه پرداخت نیز امکان بررسی مستقل صحت جزئیات هر مورد را ندارد؛ بنابراین نمیتوان از آنها نتیجه گرفت که مغایرتها بهصورت گسترده همچنان پابرجا هستند. با این حال، وجود این روایتها پس از موعد تعیینشده بانک نشان میدهد برای دستکم بخشی از مشتریانی که در شبکههای اجتماعی تجربه خود را نوشتهاند، مسئله هنوز پایانیافته تلقی نمیشود.
یکی از کاربران نوشته مانده حساب سپردهاش صفر شده و به همین دلیل امکان استفاده از حساب را ندارد. او در کامنت خود از بانک پرسیده است که چرا مغایرت حسابش هنوز اصلاح نشده است.
کاربر دیگری نوشته حساب سپردهاش به دلیل «مغایرت سیستمی» بدهکار و مسدود شده و در نتیجه به وجه موجود در حساب دسترسی ندارد. او میگوید با وجود پیگیریهای متعدد، هنوز پاسخ روشنی درباره زمان رفع مغایرت و مسدودی دریافت نکرده است.
کاربر دیگری نیز نوشته پس از گذشت حدود دو ماه، وضعیت بخشی از پولی که در حسابش بوده برای او مشخص نشده است. بر اساس روایت این کاربر، او چند بار با پشتیبانی تماس گرفته و چند مرتبه نیز به شعبه مراجعه کرده، اما همچنان موضوع برایش تعیین تکلیف نشده است.
در کامنت دیگری، یک مشتری مستقیماً به وعده بانک برای تعیین تکلیف مغایرتهای مربوط به ۲۳ خرداد اشاره کرده و پرسیده است چرا پس از پایان موعد اعلامشده هنوز وضعیت پول او مشخص نشده است.
چند کامنت کوتاهتر نیز پرسش مشابهی دارند: «مغایرت حسابها چه زمانی درست میشود؟» یا «چرا کسی پاسخگو نیست؟» در میان کامنتها مسئله دیگری نیز مطرح شده است. یکی از کاربران از مشکل «امضای دیجیتال بام» و تأثیر آن بر امکان استفاده از تسهیلات نوشته است. این مورد الزاماً در همان دسته مغایرتهای مالی وعده دادهشده برای ۱۷ مرداد قرار نمیگیرد، اما نشان میدهد تجربه بازگشت خدمات برای بعضی کاربران همچنان با مسائل دیگری نیز همراه است.
این روایتها یک نکته مهم دارند: از چند کامنت نمیتوان نتیجه گرفت وعده بانک ملی محقق نشده است؛ همانطور که از فعال بودن خدمات اصلی نیز نمیتوان نتیجه گرفت همه مغایرتهای تکتک مشتریان برطرف شدهاند. برای پاسخ به این سؤال، آمار لازم است.
چند پرونده مغایرت وجود داشت و چند مورد باقی مانده است؟
یکی از حلقههای مفقوده در ارزیابی وضعیت فعلی، تعداد پروندههاست. برای سنجش نتیجه وعده ۱۷ مرداد، مشخص شدن چند عدد میتواند تصویر بسیار روشنتری از وضعیت ارائه کند: چه تعداد مغایرت پس از اختلال شناسایی شد؟ چه تعداد تا ۱۷ مرداد اصلاح شدند؟ چه تعداد پس از این تاریخ همچنان باز بودند؟ موارد باقیمانده بیشتر مربوط به کدام بخشاند؛ مانده حساب، انتقال وجه، شاپرک، چکاوک، سود سپرده یا مسدودی وجوه؟
بدون انتشار این اطلاعات، امکان ارزیابی مستقل تحقق کامل وعده بانک محدود است. ممکن است بخش بسیار بزرگی از مغایرتها اصلاح شده و تنها تعداد محدودی پرونده خاص باقی مانده باشد؛ همانطور که ممکن است برخی گروههای مشخص از مغایرتها همچنان در فرایند رسیدگی باشند. کامنتهای کاربران بهتنهایی نمیتوانند میان این دو وضعیت تمایز ایجاد کنند. به همین دلیل، انتشار آمار تفکیکی از سوی بانک ملی میتواند فاصله میان روایت رسمی «بازگشت خدمات» و تجربه مشتریانی را که همچنان در حال پیگیری هستند روشن کند.
مشتریای که هنوز مغایرت دارد، باید چه کند؟
کامنتهای منتشرشده نشان میدهد برخی کاربران برای پیگیری مشکلات خود هم با پشتیبانی تماس گرفتهاند و هم به شعب مراجعه کردهاند. اما مسئلهای که اکنون میتواند برای مشتریان مهم باشد، وجود یک مسیر مشخص و یکپارچه برای پروندههایی است که پس از موعد ۱۷ مرداد همچنان باز ماندهاند. برای چنین پروندههایی باید روشن باشد مشتری دقیقاً از چه کانالی موضوع را ثبت کند، چه شماره پیگیری دریافت کند، چه اطلاعات یا مدارکی برای بررسی تراکنش لازم است و بانک در چه بازه زمانی باید نتیجه را اعلام کند.
بهویژه برای مواردی که مشتری از مسدودی یا بدهکارشدن حساب بر اثر مغایرت سیستمی سخن میگوید، وجود یک فرایند مشخص پیگیری میتواند از رفتوآمد میان شعبه و پشتیبانی و تکرار درخواست جلوگیری کند. در اطلاعرسانیهای مرورشده برای این گزارش، جزئیات کافی برای یک دستورالعمل واحد درباره مدارک و فرایند رسیدگی به پروندههای باقیمانده دیده نمیشود؛ موضوعی که توضیح روشن بانک درباره آن میتواند بخشی از ابهام مشتریان را برطرف کند.
از ۲۳ خرداد تا امروز؛ چه چیزی تغییر کرده است؟
این گزارش به معنای نادیده گرفتن روند بازیابی خدمات بانک ملی نیست. از ۲۳ خرداد تاکنون دامنه گستردهای از خدمات بانک مرحلهبهمرحله به مدار بازگشته است. خدمات کارت، خرید از پایانه فروش، کارتبهکارت، پایا، ساتنا، انتقال وجه، بخش بزرگی از امکانات بام، خدمات چک، پرداخت اقساط، افتتاح حساب، مشاهده مانده و گردش حساب و بسیاری از خدمات شعب طبق اطلاعرسانیهای بانک دوباره در دسترس قرار گرفتهاند.
بانک همچنین برای بخشی از پیامدهای اختلال، از جمله تأخیر در پرداخت اقساط، تمهیداتی در نظر گرفته است. پس سؤال امروز دیگر این نیست که «آیا بانک ملی هنوز قطع است؟» پاسخ به این سؤال روشن است: بخش عمده خدمات برگشته است.
سؤال امروز دقیقتر است: آیا آثار مالی باقیمانده از اختلال نیز برای همه پروندهها تعیین تکلیف شدهاند؟